Molte aziende che hanno un ecommerce non capiscano quanto sia importante curare il servizio di customer care. Possiamo dire che questo sia importante alla stesso modo di come sia importante vendere i propri prodotti.

Infatti è al customer care che spetta il difficile compito di seguire i clienti dopo l’acquisto, gestendo l’eventuale malcontento e più in generale tutti i problemi che possono presentarsi; e con esso si stabilisce un legame tra il cliente e l’azienda.

Visto che l’ecommerce è online allora perchè non usare i social nertwork per mantenere un rapporto diretto con il cliente e gestire l’assistenza clienti? Ultimamente, ed io aggiungerei ”era ora!”, si sta facendo largo l’idea che anche il servizio di customer care possano beneficiare dell’aiuto di Facebook, Twitter e simili. Strumenti che si prestano molto bene a convogliare richieste, critiche e anche complimenti dei clienti all’azienda. Per i clienti è sicuramente un vantaggio, ma per i brand? Per i brand lo può diventare, se si mostrano all’altezza della situazione e capaci di sfruttare le occasioni che vengono loro proposte. Purtroppo nella maggioranza dei casi non è così. Infatti il tempo di risposta a fine 2013 è stato di oltre 11 ore, tempo non accettabile visto l’immediatezza del mezzo comunicativo. Ma la notizia peggiore è che solo 4 domande su 5 sono state evase, infatti circa l’80% delle domande poste alle aziende dai clienti attraverso i social network rimane senza risposta.

 

Quindi bisogna capire cosa vogliono i clienti da un servizio di customer care sui social ed agire di conseguenza. Cosa vogliono allora i clienti?

 

  1. Rapidità: i clienti per prima cosa cercano rapidità, secondo uno studio di Edison, il 42% dei consumatori si aspetta una risposta sui social media entro un’ora e il 32% entro 30 minuti. In poche parole, sui social conta più la velocità che altri fattori.
  2. Attenzione e onestà: il secondo fattore che i clienti si aspettano è l’attenzione, non vogliono sentirsi invisibili. Il 70% dell’esperienza d’acquisto riguarda il come vengo trattato. È importante costruire un rapporto personale, utilizzando i nomi propri, introducendo frasi come “Mi dispiace” e cercando di essere onesti, senza promettere soluzioni che poi non arrivano.
  3. Stesso mezzo: se un cliente chiede informazioni o aiuto attraverso un canale, deve ricevere la risposta attraverso lo stesso canale. Inutile che lo rimandiate altrove. Se il cliente ha usato Twitter è perché si sente a suo agio in quel modo e probabilmente non vuole usare il numero verde. Per il momento il canale più apprezzato dai clienti per il customer service è sicuramente Twitter, ma i brand rispondono di più su Facebook.

 

 

Una volta attivato il servizio di customer care sui social e se riuscite anche a ricavarne, dopo una certa esperienza nell’utilizzo dello stesso, un processo consolidato nella gestione dei reclami, è necessario calcolarne il successo prendendo in considerazione alcune metriche importanti come:

Volume di messaggi: cioè quante richieste sono arrivate dai social. Dal volume si capisce quanto è grande il carico di lavoro, e quindi quante risorse saranno necessarie per gestire il servizio e, nel tempo, se si sta rispondendo a più o meno richieste rispetto al passato.

Tasso di risoluzione: calcolare quante sono le richieste esaudite, rispetto a quelle ricevute, misura la funzionalità e l’efficienza del servizio clienti.

Tempo di risposta: dato che la velocità come abbiamo detto poc’anzi è la cosa a cui il cliente tiene maggiormente. È necessario impostare degli obiettivi da raggiungere nel tempo e confrontare i dati con quelli passati.

Felicità dei clienti: è importante avere un’idea di cosa provano i clienti rispetto al brand, ciò è possibile attraverso un’analisi del sentiment. Esistono, anche per questo, diversi tool che analizzano messaggi, status, tweet e riportano quello che sembra essere lo stato d’animo degli utenti attorno a un dato argomento.

 

Bhè ora non vi resta che attivare un servizio di social customer care!

 

 


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