Ogni percorso del cliente include più punti di contatto, e tutti questi punti devono essere collegati a disegnare un’esperienza unica. Oggi, gli ecommerce devono aumentare il valore della loro relazione con il cliente in ogni step della vendita. Non è un mistero che la gente ama sentirsi speciale. Vogliono sentire che un marchio e/o un’azienda si preoccupi sinceramente di loro.

L’obiettivo può essere attuato puntando sul prezzo, ma ci sono altri modi per competere . L’esperienza del cliente è il nuovo campo di battaglia dell’ecommerce, e per vincere questa battaglia è necessario conquistare i clienti con un servizio veramente personalizzato. Nonostante tutti i progressi nella tecnologia, dal retargeting personalizzato alla più recenti delle tecnologie di CRM , il servizio clienti personalizzato e gli sforzi per costruire la fedeltà dei clienti hanno del tutto perso.

Ci sono cinque errori di base che gli ecommerce stanno commettendo:

– Ogni cliente è un nuovo cliente .

Al fine di avere un rapporto significativo con chiunque, nel commercio o nella vita, ognuno ha bisogno di capire che l’ altro è come un individuo . Questo vale anche per i clienti. Ogni cliente ha dei gusti, delle antipatie e delle preferenze uniche. Sessantotto per cento delle imprese chiamate priorità Centro executive intervistati ha dichiarato che prevede di aumentare la loro spesa per l’esperienza del cliente nel 2014.

Rompere le barriere interne.Alcuni dei più grandi inibitori di una customer experience positiva sono le barriere create dalle divisioni che esistono all’interno di una azienda. Ai clienti non importa nulla. Un ecommerce deve assicurarsi che le informazioni sul coinvolgimento del cliente – sia sul Web, al telefono, via e-mail o in un negozio – venga condivisa in tutta l’azienda per servire meglio i clienti nel momento che conta di più. Tutte le divisioni devono lavorare in armonia per servire il cliente.

– Responsabilizzare i dipendenti con le informazioni sul cliente. Un ecommerce deve avere una completa visibilità in ogni processo, la piattaforma e i Touchpoint, così gli intenti dei clienti, le loro simpatie e le preferenze sono visibili a tutti gli interessati durante il rapporto con il sito ecommerce. Utilizzando queste informazioni per fornire un servizio veramente personalizzato, gli ecommerce hanno la possibilità di battere i calzini fuori ai clienti il ​​livello di servizio che devono fornire.

– Perseguire la quantità rispetto alla qualitàMolti ecommerce utilizzano sistemi automatizzati per inviare i messaggi, ma questi non sono in grado di personalizzare i messaggi al cliente. Questo crea un punto cieco enorme per l’azienda e un fastidio per il cliente. Questi sistemi automatizzati si concentrano sulla vendita o su un’offerta e non sul cliente. La mancanza di autenticità di questo approccio può far perdere i clienti .

– Non avere la giusta offerta pronta Quest’ultimo errore è, in un certo senso, il culmine di tutti gli altri errori . Uno dei principali vantaggi di conoscere intimamente clienti è avere la capacità di fare l’offerta giusta al momento giusto. Se un cliente entra più volte sul sito web per un prodotto specifico e voi conoscete la storia di ricerca del cliente sarete in grado di offrirgli il prodotto durante la visita che avrà la maggiore possibilità di chiudere la vendita. Rendere l’offerta giusta al momento giusto può aumentare le conversioni e contribuire a costruire la fedeltà dei clienti.

E ‘ fondamentale per gli ecommerce competere sulla customer experience – o si rischia di perdere terreno con i concorrenti. Non è un mistero che la gente ama sentirsi speciale.

Rivolgetevi a degli esperti di ecommerce per delineare una strategia.


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